「口コミにつながるおもてなし」セミナーに参加して感じたこと

　先日2月5日、北中城村商工会主催の経営セミナーに参加してきました。講師は、EM暮らしの発酵ライフスタイルリゾートホテル総支配人の與儀様。テーマは「口コミにつながるおもてなし」。2時間のワークショップを交えた内容で、非常に学びの多い、実践的なセミナーでした。

サービスと「おもてなし」は別物

セミナーの中で、特に印象に残ったのが「サービス」と「おもてなし」の違いです。

サービスとは ・マニュアル通り ・全員に同じ対応・ルールや手順が優先 ・「ちゃんとやった」で終わる ・不満は減るが、記憶には残りにくい

おもてなしとは ・目の前の相手に合わせる ・状況、表情、背景をくみ取る ・判断は「人」が行う ・「相手に伝わったか」を大切にする ・記憶に残り、口コミにつながる

確かに、サービスとは「一定水準の価値を、仕組みとして提供すること」です。一方で、おもてなしは、その水準を少し超えた“人の対応”によって生まれる体験なのだと感じました。

セミナーの中で紹介された、「おもてなしは、期待を超える体験を提供し、顧客の心をつかむもの」という言葉は、まさに本質を突いていると感じます。

“期待を超えた体験”が、口コミとファンを生む

この考え方は、以前私たちがニュースレターで紹介した、“Amazonが唯一恐れた会社”と呼ばれるザッポスの事例とも重なります。

ザッポスは、・既存顧客のリピート率 75％・新規顧客の約半数が口コミという、驚異的な実績を持つ企業です。

その理由は、価格でも商品力でもなく、「顧客の期待を超える体験」を本気で積み重ねてきたからです。

ルールを超えて自宅まで返品回収に行き、さらにお悔やみの花まで届けたという有名なエピソードは、まさに“おもてなし”がファンを生む象徴的な事例だと感じています。

日本における「おもてなし」の価値

　欧米では、良いサービスや心配りに対してチップという形で評価されます。一方、日本にはチップ文化がありません。その分、日本では「サービスの中に、おもてなしを組み込む文化」が根付いてきたのだと思います。

だからこそ、日本の企業にとって「どれだけ相手の記憶に残る体験を提供できたか」が、そのまま口コミや評判につながっていくのだと感じました。

私たちが大切にしている“記憶に残る顧客体験”

　私たちハンジャ・ネットワークスでも、「お客様の期待を超える顧客体験」を大切にしています。

たとえば、インターネットサービスプロバイダー事業「MELINE（ミライン）光」での出来事です。メール設定がうまくできないという高齢のお客様からのお問い合わせに対し、電話やリモートでのサポートでは解決できませんでした。

そこでスタッフが判断し、片道1時間以上かかるお客様のご自宅まで訪問し、直接サポートして問題を解決しました。時間もコストもかかる対応でしたが、「困っている目の前のお客様に、どう応えるか」を優先した結果です。

こうした一つひとつの行動が、後から「この会社にお願いしてよかった」と思っていただける体験につながると信じています。

「おもてなし」は中小企業の成長戦略

今回のセミナーを通じて、改めて感じたのは、「おもてなし」は単なる接客の話ではなく、中小企業が成長するための重要な経営戦略であるということです。

価格や規模では大企業に勝てなくても、人の対応、姿勢、ひと工夫は、どの企業でも今日から変えられます。

“できているつもり”にならず、明日から変える「小さな1つ」を決めて実践していく。その積み重ねが、結果として口コミにつながり、企業の成長へとつながっていくのだと感じました。

最後に、今回講師を務めてくださった與儀様は、同じ北中城村商工会のメンバーとして、日頃から地域活動にも熱心に取り組まれている方です。

與儀さん、セミナー講師お疲れ様でした。大変学びの多い時間をありがとうございました。

株式会社ハンジャ・ネットワークス

代表取締役　新城　真宏